デッサンの定番

R テクノロジーは、まだ日本では馴染みの薄い社名だが、実は九六年春にAが三つの会社に分割きれた際に新しくできた会社だ。 システムだけでなく、データベースの内容自体を充実きせていくことも、テレマーケティングを成功に導く大切な要因だ。
そこで Rでは各国から電話番号ＤＢを入手して役立てている。 例えば、日本からの電話番号ＤＢを入手し、これと米国での電話番号ＤＢをマッチングする。
電話番号でなく、名前のマッチングを見るためだ。 そこで苗字が一致した人がいたとすれば、米国在住の人でも日本語が通じる可能性が高い。
しかも、そこに日本語でセールスをかければ、成功率は格段に高くなるという訳だ。 もちろんテレマーケティングを成功に導くにはコンピュータ・テレフォ二だけでは不十分だ。

特に成功率を高めるのに重要な役割を担っているのがオペレータだ。 オペレータの質、手法によって成果は大きく分かれるからだ。
Rの電話オペレータはパソコンにうつし出きれたデータを読むだけでテレマーケティングが可能だ。 その電話オペレータの数は現在、約一五○○人。
一日二交代制で、毎日午後二時半が交替時刻。 早番、遅番の交替でビルは大賑わいになる。
Rは、オペレータの教育にはとりわけ熱心だ。 入念な教育の後にオペレータ・デスクに配置する。
しかも、何かトラブルが発生したら即座に再教育に回す。 何週間かの研修を終了しないとデスクには付けない。
米国では、電話での商談が成立したかどうかの証拠を残すために、録音テープを三年間は保存するよう商法で義務づけられている。 もちろん録音テープも保存しているが、 R ではある単位のグループ毎にマネージャがオペレータの会話をチェック、監視するという二重のチェックを行っている。

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